Wat kun je wel en niet automatiseren?

"Kan dit niet gewoon automatisch?" Vaak is het antwoord ja. Maar de betere vraag is: moet het ook automatisch?

Wat je gerust uit handen geeft

Werk dat steeds hetzelfde gaat en waar weinig afweging in zit:

• Gegevens overzetten van het ene systeem naar het andere
• Bijlagen uit de mail op de juiste plek zetten
• Bedragen vergelijken met wat er is afgesproken
• Standaardmails versturen met de juiste bijlage
• Overzichten en rapportages bijwerken

Dit is precies het werk waar mensen een hekel aan hebben, en waar de meeste fouten in sluipen.

Waar een mens moet blijven meekijken

• Als het om geld gaat. Betalingen, facturen, prijsafspraken.
• Als iets afwijkt. Een systeem ziet dat er iets niet klopt. Een mens snapt waarom.
• Als er een relatie op het spel staat. Een lastig gesprek met een klant of leverancier automatiseer je niet.

Wat is human in the loop?

Human in the loop betekent letterlijk: er zit een mens in de lus. Het systeem doet het werk, maar op een vast moment kijkt er een mens mee voordat het verdergaat.

Zo ziet die lus eruit:

1. Het systeem doet het voorwerk. Gegevens ophalen, vergelijken, berekenen, een concept klaarzetten.
2. Een mens kijkt en beslist. Klopt het? Dan één klik op akkoord. Klopt het niet? Dan aanpassen of tegenhouden.
3. Het systeem maakt het af. Versturen, opslaan, bijwerken.

Het verschil met volledig automatisch: niets gaat de deur uit zonder dat iemand het gezien heeft. En het verschil met handwerk: die mens hoeft alleen nog te kijken, niet meer te zoeken, typen en kopiëren.

Waarom is dat slim?

• Je houdt de controle. Ook als het systeem een keer iets vreemds tegenkomt, gaat het niet onopgemerkt naar buiten.
• Het systeem wordt beter. Elke keer dat iemand iets aanpast, zie je waar het systeem nog kan leren.
• Je team vertrouwt het. Mensen werken liever met een systeem dat hen helpt, dan met een systeem dat over hun hoofd heen beslist.

Hoe dat er in de praktijk uitziet

Voor een inkoopbureau in het onderwijs bouwden we een platform voor de factuurcontrole. Het platform doet het voorwerk: facturen ophalen, naast het contract leggen, een stempel zetten en klaarzetten om te versturen. Maar het team keurt goed. Pas na hun klik gaat er iets de deur uit.

We hadden alles automatisch kunnen laten gaan. We hebben er bewust voor gekozen dat niet te doen. Het team houdt de regie, en toch bespaart het systeem zeker 70% tijd.

De vuistregel

Automatiseer het uitzoek- en typwerk. Laat de beslissing bij een mens. Zo win je tijd, zonder de controle kwijt te raken.